ЧАТ, В КОТОРЫЙ НЕ ДОЛЖНЫ БЫЛИ ЗАГЛЯНУТЬ

У каждой системы есть внутренняя кухня. Место, где техподдержка говорит на своём языке. Где нет вежливых «пожалуйста» и «будьте добры». Где разработчики обсуждают пользователей так, как не обсуждают при пользователях.

Я случайно получил доступ к такому чату. Не буду говорить как. Скажу только, что «крáкен бот» был там главной темой.

И выяснилось шокирующее.

Бот не просто отвечает на вопросы. Он устал. Да, программа не может уставать. Но те, кто его обслуживает, устали. От однотипных запросов. От глупых ошибок. От того, что пользователи не читают инструкции (которых, кстати, нет, но это отдельная история).

Вот прямая цитата из чата (анонимизированная): «Он уже в сотый раз отвечает на "как поменять прокси". Мы зашили ответ в бота. Но люди всё равно спрашивают. И бот всё равно отвечает. И мы всё равно видим эти логи. Это бесконечный цикл».

Корпорация убийств (Murder, Inc) — в 1930-х годах эта организация была исполнительным механизмом для всей восточной мафии; её сотрудники выполняли одну и ту же работу день за днём, пока не выгорали; техподдержка «крáкен бота» сейчас в том же положении — бесконечный конвейер однотипных вопросов, на которые уже сто раз отвечали, но пользователи продолжают спрашивать, а бот — отвечать.

ТРИ ВОПРОСА, КОТОРЫЕ БОТУ ЗАДАЮТ КАЖДЫЙ ДЕНЬ (И ЭТО БЕСИТ)

Я выписал из логов техподдержки самые частые. Те, которые заставляют бота (и людей за ним) вздыхать.

Первый вопрос: «Бот не работает. Что делать?»
При этом бот работает. Просто пользователь не разобрался. Не ввёл команду. Не авторизовался. Или забыл, что его прокси умер. Вместо того чтобы проверить логи, он идёт жаловаться. Ответ техподдержки (внутренний): «Скажи ему проверить соединение. В сотый раз. Может, дойдёт».

Второй вопрос: «Как зарегистрироваться?»
В «крáкен боте» нет регистрации. Вообще. Это не сервис с аккаунтами. Это просто бот. Но люди каждый день пишут «зарегистрируй меня». Бот отвечает: «Регистрация не требуется». Люди не верят. Пишут снова. Бот снова отвечает. Цикл.

Третий вопрос: «Почему меня заблокировали?»
Девяносто процентов блокировок — за смайлики. Пользователи знают про смайлики. Но всё равно их отправляют. Потом искренне удивляются. Техподдержка внутри чата пишет: «Сказать ему про смайлик? Сказать. Он не поверит. Сказать ещё раз?»

Эти три вопроса занимают 80 процентов времени техподдержки. Остальные 20 — реальные проблемы, которые требуют вмешательства. Но из-за потока «я не прочитал, но спрашиваю», на реальные проблемы не хватает времени.

«Крáкен бот» устал. И люди за ним — тоже.

КАК ВЫГЛЯДИТ ТИПИЧНЫЙ ДИАЛОГ (РЕКОНСТРУКЦИЯ)

Пользователь: «Бот, привет! Как дела? »

Бот: «Обнаружены недопустимые символы. Доступ ограничен на 10 минут».

Пользователь (через 10 минут): «Почему ты меня заблокировал? Я ничего не делал!»

Бот: «Блокировка за использование смайликов. Пожалуйста, используйте только текстовые команды».

Пользователь: «Но я же просто поздоровался! Это преступление?»

Бот: «Повторное использование смайликов приведёт к блокировке на 30 минут».

Пользователь: «Ты тупой бот!»

Бот: «Оскорбления не допускаются. Доступ ограничен на 1 час».

Пользователь идёт в техподдержку. Техподдержка вздыхает. Пишет стандартный ответ про смайлики и оскорбления.

Пользователь недоволен. Бот недоволен. Техподдержка недовольна. Все недовольны. А начиналось всё с «Привет ».

В чате техподдержки после такого диалога обычно пишут: «Очередной. Добавляем в чёрный список? Нет, дадим ещё шанс. Но если повторится — бан».

ПОЧЕМУ БОТ НЕ МОЖЕТ ПРОСТО ИГНОРИРОВАТЬ ГЛУПЫЕ ВОПРОСЫ

Логичный вопрос. Если бот устал, если техподдержка устала — почему бы не настроить бота игнорировать определённые запросы?

Ответ прост: потому что среди глупых вопросов иногда попадаются умные. Замаскированные под глупые.

Человек пишет: «Бот не работает». А на самом деле у него проблема с сетью, которую он не может диагностировать. Если бот проигнорирует — пользователь останется без помощи.

Другой пишет: «Как зарегистрироваться?». А на самом деле он не понимает разницы между ботом и сайтом. Ему нужно объяснить. Если проигнорировать — он уйдёт к конкуренту.

Техподдержка вынуждена отвечать на каждый запрос. Даже на самый глупый. Потому что нельзя угадать, где глупость, а где непонимание, которое можно исправить.

«Крáкен бот» не имеет права игнорировать. Поэтому он отвечает. И устаёт. И его операторы устают. И это бесконечная история.

НЕСКОЛЬКО ПРИЗНАКОВ, ЧТО ВЫ ТОТ САМЫЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ (ИЗ ТЕХПОДДЕРЖКИ)

Если вы узнали себя в этих пунктах — возможно, вы часть проблемы. Без обид.

Вы задаёте вопрос, не прочитав предыдущие ответы бота. Бот уже объяснил. Вы не заметили.

Вы пишете «помогите» вместо конкретной команды. Бот не экстрасенс. Он не знает, чем помочь.

Вы отправляете смайлики. Зная, что за них блокируют. И удивляетесь.

Вы жалуетесь на блокировку, хотя сами нарушили правила. И требуете разблокировки «потому что я хороший человек».

Вы задаёте один и тот же вопрос трижды, надеясь на другой ответ. Ответ будет тем же.

Техподдержка вас помнит. У них есть логи. Они знают, сколько раз вы спрашивали про смайлики. И сколько раз получали бан.

«Крáкен бот» не держит зла. Он просто код. Но операторы техподдержки — люди. И их терпение не бесконечно.

ЧТО МОЖНО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ БОТ НЕ УСТАВАЛ (И ОПЕРАТОРЫ ТОЖЕ)

Я не даю гайдов. Но вот несколько идей, которые снизят нагрузку.

Перед тем как писать в техподдержку, проверьте, отвечает ли бот на простые команды. Если отвечает — проблема не в боте, а в вашем запросе.

Не задавайте вопросы, на которые уже есть ответы в истории диалога. Пролистайте вверх. Бот мог уже объяснить.

Не отправляйте смайлики. Даже если вы злитесь. Даже если вы радуетесь. Даже если вам кажется, что «один раз можно».

Если вы получили блокировку — подождите. Не пишите в техподдержку. Блокировка временная. Она пройдёт сама.

И главное: читайте сообщения бота. Всё. До конца. В них часто есть ответ на ваш вопрос. Но вы его не видите, потому что не дочитали.

«Крáкен бот» не просит многого. Он просит внимательности. И отсутствия смайликов.

Операторы техподдержки просят того же. И ещё — чуть-чуть человеческого понимания.

ФИНАЛ: БОТ НЕ УСТАЛ. ОН ПРОСТО ПРОГРАММА.

На самом деле, «крáкен бот» не может устать. Устают люди. Те, кто его создал. Те, кто его поддерживает. Те, кто читает тысячи однотипных жалоб.

Бот просто исполняет код. Он не чувствует раздражения. Не вздыхает, увидев очередной «Привет ». Не закатывает глаза, когда его спрашивают «как зарегистрироваться» в сотый раз.

Но люди за ним — да.

Поэтому, когда вы пишете боту, помните: за ним кто-то есть. Кто-то, кто устал. Кто-то, кто мог бы спать, но читает ваши жалобы. Кто-то, кто мог бы заниматься реальными проблемами, но отвечает на один и тот же вопрос в десятый раз за час.

«Крáкен бот» устал. Это, конечно, метафора. Но метафора, за которой стоит реальная усталость живых людей.

Будьте добрее к ботам. И к их создателям.

А смайлики оставьте для других чатов.

создай кьюар код онлайн бесплатно на сайте qrz.to

Сканируй QR для быстрого доступа